Gestão da Presença Online

por | mar 10, 2015 | Artigos, Processo

Estar presente na internet não é mais suficiente.

Estar presente na internet não é mais suficiente. Se você, empresário, não sabe disso está na hora de saber. Fazer a gestão de sua presença online é mais que ter um site ou email. Isso, sinceramente, é menos que o básico, mas antes disso vamos definir o que quero dizer com Gestão de Presença Online: São todas as ações, estratégias e técnicas para acompanhar toda a vida de uma marca no ambiente online.

Como gerenciar sua presença online?

Primeiro devemos fazer uma pesquisa de nicho, vasculhar o mercado. Analisar o que seus concorrentes andam fazendo, o que seus clientes andam procurando, online e offline. As tendências no seu nicho, o que deve acontecer e o que pode mudar. Em resumo acompanhar o Buzz e usar Inteligência Competitiva a seu favor.

De posse dessa análise podemos mapear onde sua marca deve estar presente e como.

Na empresa onde trabalho, depois dessa análise, resolvemos fazer algo que chamamos de “marcar presença” (uma pequena brincadeira com os ex-BBBs), vimos que o nome do site, Jogatina.com, já havia sido usado em algumas comunidades, como o Twitter e o Youtube, tive que criar nomes alternativo para elas e fazer um trabalho extra de divulgação desses nomes, além da criação de comunidades e grupos onde não existia nada, marcando presença nesses sites e dando um espaço oficial de conversação para os usuários, onde quer que eles estejam.

Por conta de falta de um trabalho prévio tivemos que investir um pouco mais de tempo e talvez de recursos extras na demarcação desse terittório online.

Para fazer esse trabalho é necessário o uso de algumas ferramentas de monitoramento, eu costumo usar várias, em sua maioria no browser e free. Sites com NetVibes, a busca do Twittere SearchMerge são algumas de podem ajudar você e sua empresa a se manter atualizado e por dentro do que está acontecendo com o seu mercado e com sua marca.

Mais ferramentas você acha aqui.

Como tudo que envolve o mundo do SEO e do SEM, a maioria das ações são de presença e constante participação e os resultados vem a longo prazo, ser criativo pode fazer com que sua gestão seja mais fácil, mais barata e trazer resultados surpreendentes. Use tudo que tiver ao seu alcance, crie redes de blogs em volta do seu site, junto os blogueiros que falem sobre o seu produto e serviço e ofereça a eles informações previlegiadas, mas saiba que eles podem escrever qualquer coisa sobre você, até mesmo achar seu produto horrível, mas isso pode ser bom, porque abre um canal legítimo de troca de informações e se sua administração for corajosa suficientemente, pode mudar o rumo de seus negócios.

Um pequeno exemplo é o caso do Nescau 2.0 que teve péssimas críticas nas comunidades relacionadas no Orkut, a Nestlé ficou sabendo e acompanhou ativamente a discussão sobre o seu produto e mudou o rumo da produção, não acabando com o novo sabor, que tinha seus admiradores, mas voltando com o sabor antigo, a pedido da maioria. O que poderia ser um desastre comercial, com ajudar da comunidade e coragem da empresa foi transformado num sucesso.

O que você está esperando para fazer o mesmo? Se precisar de uma ajuda, me procure, claro.

Gestão no Dia-a-dia

Gerir uma marca online dá trabalho, não pense que seja simples. Requer trabalho em equipe e compromisso com seu consumidor. Muitas vezes no dia-a-dia ficamos na encruzilhada entre atender 100% nosso usuário e atender os interesses de nosso negócio. Como fazer quando isso acontece? Eu penso o seguinte, se a atitude que você for tomar não vai contribuir para fechar seu negócio, acho que a atitude pode ser tomada em direção de seu cliente.

Algumas vezes não tem jeito e mesmo querendo antender os pedidos de seus usuários não há nada a fazer, outros fatores entram em questão e sua marca sai um pouco queimada. Nessas horas ser sincero e deixar claro que você tem um negócio a manter e aquela decisão podem comprometer ele é a melhor saída.

Monitorar, Avaliar e Agir.

Monitore, use as ferramentas e fique de olho. Avalie, talvez entrar em contato individualmente com cada envolvido seja melhor, há casos que um contato generalizado torna as coisas menos inflamáveis. Aja, reescrever, comentar, responder, baseado na sua avaliação, faça uma intervenção.

Talvez uma assessoria de um profissional de Relações públicas para os casos mais complicados.

Criar relacionamento

Criar um relacionamento de longo prazo com seus clientes pode ajudar muito, expandir a relação entre a marca e seus usuário faz com que pequenos deslizes sejam mais contornáveis do que seriam em outras ocasiões, portanto:

  • Converse depois de ouvir: Saiba fazer as perguntas certas e ouça as respostas de verdade, saiba que se o teu usuário perdeu tempo dele respondendo a você precisa e merece ser ouvido. Estabelecer uma conversa depois de uma resposta é muito mais fácil e barato que encomendar pesquisas, além de ser muito mais fiel a realidade em muitos casos;
  • Responda antes de todos: na hora de um problema, crise ou mal entendido, seja o primeiro a responder. Apagar qualquer mal entendido e não deixar sua marca ser mencionada sem sua participação ativa é o primeiro passo para uma gestão de presença online efetiva, para isso o monitoramento eficiente é fundamental;
  • Pergunte mais que responda: seja menos incisivo, pergunte, deixe falar. As pessoas gostam de dar sua opinião e geralmente tem pontos de vista e impressões diferentes e surpreendentes sobre seus produtos e serviços. Pode ser bem instrutivo.

Muitos exemplos podem ser dados de empresas que ignoraram a gestão de sua marca no ambiente online e pagaram caro com isso (como no caso do HellDell) e empresas que souberam criar um relacionamento constante com os consumidores online de suas marcas provendo conversas de qualidade e criando relevância para a história que suas empresas contam no mundo digital.

Vale a pena investir tempo e recursos nessa gestão.

Alex Rodrigues

Alex Rodrigues

Analista SEO

Sou um daqueles que ama o que faz, que tem nas veias, junto com sangue, zeros e uns. Membro do Google+ Create em Português.
Ler, escrever, fotografar são minhas paixões que me fazem querer contar cada vez mais histórias incríveis.
Sou publicitário de formação e Web de paixão. Atualmente trabalho como Analista de Otimização de websites para buscas (SEO), redator webGestor de Conteúdo.

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